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Technicien Support N1

MISSIONS :

PRINCIPALES ACTIVITES :

• Peut-être amené à assurer l’enregistrement des sollicitations clients (téléphone, mails, alarmes) dans le respect des objectifs définis (SLA/GTI/GTR) :
  • o Créé les tickets d’incidents et de changements dans l’outil dédié à cet effet.
  • o Maitrise les outils mis à sa disposition par l’entreprise (Isilog, portail AMS, portail partenaire…)
  • o Assure la complétude et la qualité des tickets par saisie des actions effectuées sur les dossiers
  • o Assure le suivi des demandes à sa charge
  • o Informe le client sur l’avancement et le suivi, le cas échéant
• Assure les actions de Niveau 1, soit :
  • o Acquitte les alarmes de supervision
  • o Qualifie l’incident en fonction des alarmes acquittées ou des demandes clients
  • o Etablit un premier diagnostic technique en fonction des anomalies rencontrées et ou des demandes clients (interruption de service, dégradations, lenteurs, mauvaise qualité…)
  • o Escalade dans un délai approprié vers le niveau technique supérieur les dossiers pour lesquels il se trouve en limite de compétences et/ou vers le niveau supérieur organisationnel s’il constate un manque de connaissances
  • o Ouvre et suit les tickets chez nos Partenaires Opérateurs Tiers en fonction du diagnostic effectué
  • o Modifie ou réinitialise le paramétrage de Niveau 1 des équipements clients pour rétablir le service
  • o Réalise ou fait réaliser des interventions à distance ou sur site pour rétablir le service
  • o Réalise les procédures de changement définies
  • o Valide et clôture personnellement les dossiers qui relèvent de ses compétences

• Assure le traitement backoffice de Niveau 1 :
  • o Assure le suivi des dossiers clients N1
  • o Enregistre les relances, prend en compte les escalades internes ou externes pour prioriser le traitement
  • o Communique avec le client pendant toute la durée du traitement des dossiers
  • o Assure la gestion quotidienne du backlog des demandes et des incidents de Niveau 1
  • o Met à jour les procédures techniques de Niveau 1.
• A présent à l’esprit les bonnes pratiques de la sécurité informatique pour assurer la confidentialité et la protection des données des clients
• Peut être amené à intervenir en astreinte et, de manière planifiée, en heures non ouvrées
• Veille à l’image d’Axians. En particulier, ne dénigre pas auprès du client les solutions préconisées/vendues par Axians

COMPETENCES ET QUALITES

• • A des connaissances IP, LAN, WAN
  • A des connaissances Sécurité Réseau
  • Comprend, lit, écrit et parle l’Anglais technique
  • A une bonne communication et bénéficie d’une aisance orale et écrite en Français
  • Maitrise les fondamentaux de la relation client

Le présent descriptif reprend de manière aussi précise que possible les missions qui vous sont confiées. Toutefois il est non exhaustif des tâches connexes pouvant également vous être déléguées dans la logique de solidarité et de service au client qui doit prévaloir au sein de l’entreprise. Naturellement, celles-ci s’inscriraient dans le cadre de vos compétences et de votre contrat.